“沒有運費險的加持,退貨就要自己付錢,網購也失去了吸引力。”近日,來自北京的90后白領黃越發現,自己經常買鞋的一家網店,突然不贈送運費險了。記者發現,在社交媒體上,也有不少消費者吐槽,由于近期退貨次數較多,自費購買運費險的選項也被取消了。
據了解,運費險最初在2010年推出,旨在降低消費者的退換貨成本。因市場反應良好,這一險種逐漸成為各大電商平臺攬客的“標配”。然而,十幾年過去,運費險在優化購物體驗的同時,也一定程度上推高了退貨率,甚至滋生了“虛假騙?!钡摹奥殬I羊毛黨”,大大增加了商家和保險公司的經營壓力。
當各方失去積極性,運費險的未來在哪里?賠付機制的漏洞該如何堵上?
“無憂下單”推高退貨率
“關了擔心訂單變少、店鋪評分下降;不關的話,退貨量實在嚇人。”最近,某女裝品牌主理人吳菲(化名)也在考慮關閉運費險服務。開網店將近兩年,她的店鋪退貨率一路飆升到75%。她無奈地告訴記者:“快遞公司、保險公司都在賺錢,平臺也有傭金,損失是我一個人的?!?/p>
數據顯示,在電商銷售中,鞋服、配飾等品類的退貨率居高不下。在吳菲看來,女裝的競爭漸趨激烈,消費者貨比三家也正常。但她表示,在“退貨無憂”的模式下,有的顧客下單太“沖動”,“同一款衣服,兩種顏色各拍下3個碼,寄到半路又退掉其中兩件?!?/p>
對電商賣家來說,退貨率的畸高牽扯到一系列支出。吳菲給記者算了一筆賬,隨著退貨率上升,每單運費險的保費從最初的幾毛錢漲到了4.3元,已經超過了發貨運費。此外,一旦買家退貨,除了運費打水漂,還涉及運輸過程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本。
“更讓人焦慮的是,對于季節性強、銷售周期短的衣服,退回來短期內就沒有重新上架的機會,進而導致庫存積壓?!眳欠仆嘎?,為應對這種情況,一些同行搞起了預售,不按實際訂單量備貨,而是將第一批顧客的退貨賣給第二批顧客,以循環發貨來規避風險。
“羊毛出在羊身上,如果商家運營成本增加,要么抬高價格,要么偷工減料?!睆氖路b電商的張先生在社交媒體上表示,自己今年贈送過3個月運費險,退貨率達到了68%,關閉之后下降到40%以內,雖然訂單量有所減少,但也省去了很多麻煩。
“職業騙?!毙纬僧a業鏈
推高退貨率只是一方面,運費險本身的設計也暴露出一些缺陷,給“羊毛黨”留下了可乘之機。具體而言,運費險的賠付金額相對固定,但如果選擇自行寄回,實際退貨費用有議價空間,一些買家便在批量下單后惡意退貨,套取理賠金與快遞費之間的差價。
吳菲和“羊毛黨”正面交手過幾次。她告訴記者,有時發出去的包裹沒拆就被退回來,退款面單直接覆在發貨面單上,一看就是奔著騙運費險來的?!耙话闶切沦~號,連拍十幾件帽子、發箍等不超首重、單價較低的小件商品,電話打過去,不是空號就是沒人接?!眳欠普f。
記者發現,快遞行業的個別企業也成了騙保鏈條上的一環。“首重低至3.5元”“一單能賺8元多”……在社交網站搜索關鍵詞可以看到,甚至有快遞驛站和小型寄件平臺發布“薅羊毛教程”,以招募合作“刷退貨”的兼職人士,并從中賺取代收發快遞的費用。
去年6月,女裝品牌茵曼創始人方建華發文表示,有人專門租倉庫做起“薅運費險羊毛”的生意?!斑@個‘生意’大規模操作,一天買一萬單,一單賺取運費險差價4元,單日可獲利4萬元?!?/p>
除了惡意退貨,還有不法分子通過“虛假下單”來騙保。在江西萍鄉警方去年9月破獲的一起案件中,犯罪嫌疑人購買多部手機,通過使用自己及近親家屬身份信息注冊大量網店,采取自買自賣的方式虛構交易過程,購買大額商品的同時購買“運費險”,在確認收貨后,編造未曾發生的保險事故申請退貨退款,騙取平臺商品運費險賠償金100余萬元。
“‘羊毛黨’的行為涉嫌違法,如果騙取的保險金數額較大,可能構成保險詐騙罪?!北本┯坡蓭熓聞账蓭煆埱弼蜗蛴浾弑硎?,騙保“黑灰產”的存在,對商家、保險公司及電商平臺都造成了不小的負擔,使電商生態受損,也間接侵害了消費者的權益。
讓運費險回歸“多贏”初衷
“打擊‘羊毛黨’,關鍵在于有效識別騙保行為?!睆埱弼握J為,意圖騙保的買家與正常買家在購物規律上有所不同,平臺與保險公司應加強大數據分析,對消費者的平臺信用分、既往同類商品消費記錄及退貨記錄、本年度退貨次數等進行監測,及時發現并處理潛在的欺詐行為,并鼓勵商家發現異常后迅速上報,逐步建立用戶黑名單以及預警機制。
在業內人士看來,惡意“羊毛黨”是行業公害,單靠一方的力量難以有效治理。平臺、商家、保險公司之間應達成合作,加強數據聯通共享。電商平臺之間也要打破“信息孤島”模式,讓在某一平臺有過不良行為的賬號也能在其他平臺被迅速識別。
上海財經大學數字經濟系教授崔麗麗建議,對于買家自行投保的運費險,可引入消費者信用評價機制,以及運費險費率浮動機制,根據風險指數對保費進行更精細的定價。
張清鑫表示,保險公司應進一步優化運費險的風險評估模型,納入更多影響運費風險的變量,如貨物類型、運輸距離、歷史賠付率等,以提高定價的準確性和公平性。對于物流公司來說,應當提供真實的交易和物流數據,幫助保險公司更準確地評估風險,并提高物流服務的標準化和規范化水平,減少貨物在運輸過程中的損失,降低運費險的賠付率。
近期,為更好地平衡用戶體驗和商家利益,不少電商平臺對運費險機制做出改進。例如,去年9月,淘寶在退換貨環節推出了“退貨寶”服務,為商家降低至少10%的退貨成本,同時進一步優化模型提升對異常行為的識別能力。
“從長遠來看,只有賠付機制進一步完善,鏈條上的各方形成良性互動,才能推動運費險市場健康發展,回歸多方共贏的初衷?!睆埱弼握f。